Los cinco números que debe mostrar un reporte de admisión

Una nota sobre qué son los números: cada uno de los de abajo lo mide el sistema en su consultorio, no lo citamos nosotros de un estudio. No tenemos promedios del sur de la Florida para darle, y el reporte es más útil porque no los necesita.

1. Tiempo hasta la primera respuesta, por hora

No el promedio. La distribución, por hora del día y día de la semana, para que el consultorio pueda ver que las consultas entre 9 AM y 5 PM se responden en veinte minutos y las de después de las 7 PM, a la tarde siguiente. Esa es la gráfica que justifica la automatización sin que nadie tenga que discutirla. Es invisible hoy porque nadie registra la consulta y la respuesta con hora en el mismo lugar.

2. Conversión por etapa, por idioma

De las personas que consultaron, cuántas agendaron; de esas, cuántas asistieron; de esas, cuántas se volvieron activas. Y luego los mismos tres números para las consultas etiquetadas en inglés y en español, lado a lado. El artículo anterior sobre la brecha inglés/español argumenta por qué esa separación es el número que la mayoría de los consultorios bilingües nunca ha visto. Aquí es donde vive, y existe solo porque el idioma se etiquetó en el formulario.

3. Consultas por origen

Referido, búsqueda, directorio, llamada perdida, presencial, cada uno con su conteo y su conversión. Un consultorio descubre que el directorio que paga produce consultas que rara vez agendan, y que las llamadas perdidas, una vez respondidas por texto, agendan a un ritmo que nadie esperaba. El origen está en cada tarjeta, así que el reporte es un filtro y no un proyecto de investigación.

4. Estancamientos por responsable

Tarjetas que pasaron su umbral de antigüedad, agrupadas por el clínico o coordinador que las tiene. No como herramienta disciplinaria; como reporte de carga. Cuando una coordinadora tiene nueve tarjetas rojas y otra tiene una, el problema suele ser la distribución, y el reporte lo muestra antes de que termine el mes y no después.

5. El ciclo de referidos

Por cada médico o fuente que refiere: enviados, agendados, mediana de días hasta la primera visita, nunca contactados. Para un consultorio médico este es el reporte que conserva las relaciones de referidos, porque es el reporte que el referidor no recibe de nadie más. Solo conteos y fechas; nada clínico.

El ejemplo médico

Un consultorio de especialidad con cuatro clínicas que refieren y una base de pacientes hispanohablante. El reporte muestra que los referidos de una clínica esperan una mediana de once días para la primera visita mientras los demás esperan seis, que las consultas etiquetadas en español agendan a un ritmo menor que las de inglés, y que las dos cosas son el mismo problema: la etapa de expediente solicitado para esa clínica es lenta y el seguimiento al respecto sale en inglés. Ese es un hallazgo sobre el que un administrador puede actuar en una tarde. No estaba disponible antes porque las piezas estaban en cuatro sistemas.

Quién ve qué

La dueña ve los cinco. Una coordinadora ve estancamientos y orígenes de sus propias tarjetas. Un clínico ve su propio pipeline. El acceso es por rol, sobre una base de mínimo necesario, y el reporte no lleva contenido clínico, así que la pregunta de quién puede verlo es una pregunta de operaciones y no de privacidad.

Qué hace distinto un consultorio

Deja de discutir si las consultas fuera de horario importan y mira la primera gráfica. Deja de asumir que los pacientes hispanohablantes son más difíciles de convertir y mira la segunda. Renegocia o cancela un directorio con la tercera. Redistribuye la recepción con la cuarta. Y le manda a cada referidor una nota corta cada trimestre con la quinta. Ninguna de esas decisiones necesita una referencia externa. Necesitan los números propios del consultorio, que es lo que es el reporte.

Preguntas frecuentes sobre este tema

Relacionado