PIPELINE VISUAL · CÓMO SE CONSTRUYE
Cuáles deben ser las etapas del pipeline, según el tipo de consultorio
Un pipeline sirve tanto como sus etapas, y las etapas correctas para un consultorio dental son incorrectas para uno de terapia. Estos son los cuatro conjuntos por defecto que entregamos, la razón de cada uno, y la configuración que importa más que cualquier nombre de etapa.
LA RESPUESTA CORTA
Por qué un solo conjunto de etapas no sirve
Las plantillas genéricas de CRM traen prospecto, calificado, propuesta, ganado. Esas son etapas de ventas, y un consultorio que las adopta termina con todos los pacientes en «calificado» y sin idea de qué significa eso. Las etapas que importan son aquellas donde la gente de verdad espera: una consulta, un expediente, una decisión sobre un plan de tratamiento, un cupo que se abra. Una etapa existe para que una persona que espera ahí sea visible y para que la espera se pueda medir.
Terapia
Consulta nueva, consulta inicial agendada, primera sesión, caseload activo. La consulta inicial son quince minutos gratuitos y es donde ocurre la primera inasistencia, así que es su propia etapa con sus propios recordatorios. Primera sesión está separada de activo porque una persona que asistió una vez y no volvió a agendar es una situación distinta de una que está en atención continua. La lista de espera es un pipeline aparte, porque en un consultorio lleno puede contener más gente que el pipeline de admisión y se mueve con otro reloj.
Med spa
Consulta agendada, plan de tratamiento propuesto, tratamiento agendado, seguimiento de paquete o membresía. La etapa del medio es la que la mayoría omite y donde espera la mayor parte del ingreso. El seguimiento de paquete es una etapa y no una tarea porque una serie tiene una siguiente fecha, y una tarjeta con fecha puede envejecer.
Dental
Paciente nuevo, plan de tratamiento presentado, caso aceptado, recall agendado. Presentado y aceptado están separados a propósito: la brecha entre ellos es el tratamiento no agendado del consultorio, y una etapa es la única forma de verlo como un total y no como expedientes sueltos. Recall es una etapa para que la lista de higiene sea un pipeline con fechas y no un reporte que alguien corre en una semana tranquila.
Medicina
Referido recibido, expediente solicitado, visita agendada, atención continua. Expediente solicitado existe porque una tarjeta que espera a otra oficina no debe verse como una que espera al consultorio. La atribución del médico que refiere se queda en la tarjeta en todas las etapas, que es lo que hace posible el reporte de referidos.
La configuración que importa más que los nombres
Cada etapa tiene un umbral de antigüedad, y una tarjeta que lo pasa se pone en rojo. Consulta nueva se pone en rojo a las 24 horas. Esa sola regla hace más por un consultorio que cualquier otra configuración, porque hace imposible no ver la consulta sin responder. Una dueña que abre el tablero el martes en la mañana ve tres tarjetas rojas y sabe, sin preguntarle a nadie, que tres personas escribieron y nadie respondió. Los demás umbrales son de cada consultorio: a expediente solicitado se le pueden permitir dos semanas; a plan propuesto, diez días. Consulta nueva es un día, en todas partes.
Los umbrales son los estándares del consultorio puestos por escrito. Definirlos es una conversación de quince minutos al inicio, y suele ser la primera vez que el consultorio dice cuánto debe esperar una persona en cada paso.
Qué lleva cada tarjeta sin importar la etapa
- La etiqueta de idioma, ES o EN, del formulario.
- El origen: referido, búsqueda, directorio, llamada perdida, presencial.
- El clínico o coordinador asignado, con la carga de cada persona visible.
- Un valor estimado del caso, para ver los estancamientos en dólares.
- El historial completo de actividad: cada mensaje, llamada y cambio de etapa, con fecha, hora y responsable.
Ajustar los valores por defecto
Los cuatro conjuntos son puntos de partida. Un consultorio que ofrece terapia y también manejo de medicación psiquiátrica tiene dos pipelines. Un grupo dental con ortodoncia agrega una etapa para la cita de registros. Los valores por defecto están para que la primera semana no se vaya en ponerle nombre a las columnas, y se cambian en la llamada de consulta cada vez que la realidad del consultorio es distinta.
Preguntas frecuentes sobre este tema
¿Por qué no usar las mismas etapas para todos?
Las plantillas genéricas traen etapas de ventas, y todos los pacientes terminan en 'calificado'. Las etapas que importan son donde la gente de verdad espera: una consulta, un expediente, una decisión de tratamiento, un cupo.
¿Qué es un umbral de antigüedad?
La cantidad de horas o días que una tarjeta puede estar en una etapa antes de ponerse en rojo. Consulta nueva es 24 horas en todas partes; los demás se definen por consultorio al inicio.
¿Qué lleva cada tarjeta sin importar la etapa?
La etiqueta de idioma, el origen, la persona asignada, un valor estimado del caso y el historial completo de actividad con fecha y hora.
¿Podemos cambiar los valores por defecto?
Sí. Son puntos de partida para que la primera semana no se vaya en ponerle nombre a las columnas, y se ajustan en la llamada de consulta cuando su consultorio es distinto.
Relacionado
¿Quiere ver el tablero con sus propias etapas?
En una consulta de 30 minutos configuramos las etapas en vivo para su tipo de consultorio, para que salga habiendo visto su propio pipeline y no una demostración.