MEDICINA · REFERIDOS
¿Qué médicos refieren pacientes de verdad?
La mayoría de los consultorios de especialidad puede nombrar a sus principales referidores. Menos pueden decir cuántos pacientes mandó cada uno el trimestre pasado, cuántos de esos fueron atendidos y cuánto esperaron. La diferencia entre las dos cosas es un campo en el registro de admisión y una etapa en el pipeline.
LA RESPUESTA CORTA
El número que los consultorios creen conocer
Pregúntele a un consultorio de especialidad quién le refiere y obtiene nombres, más o menos en el orden correcto. Pregunte cuántos pacientes mandó el Dr. Patel en los últimos noventa días y la respuesta es una pausa. El referido llegó por fax, o con el paciente diciendo «mi médico me dijo que los llamara», y quedó en el expediente como una línea sobre la que nadie reporta. El consultorio sabe que el Dr. Patel es importante. No sabe si el Dr. Patel está mandando más o menos que hace un año, y no va a saber cuándo deje de hacerlo.
Atribución en la admisión, en los dos idiomas
El formulario de admisión pregunta quién refirió al paciente, como campo obligatorio con una lista de referidores conocidos y una opción de texto libre, en inglés y en español. Cuando el referido llega por fax o por llamada, la coordinadora pone el mismo campo en la tarjeta. De cualquier forma el origen está en el registro desde el primer día, y se queda ahí mientras la tarjeta avanza.
El pipeline médico
- Referido recibido. La tarjeta existe, el origen está puesto, la etiqueta de idioma está puesta, y la respuesta inmediata salió en ese idioma.
- Expediente solicitado. Una etapa propia, porque una visita que no se puede agendar hasta que lleguen los registros está esperando algo fuera del consultorio, y una tarjeta que lleva nueve días aquí debe verse distinta de una que lleva nueve días en agenda.
- Visita agendada. Recordatorios en el idioma del paciente; el registro de entrega listo para la recepción.
- Atención continua. La tarjeta se cierra hacia el expediente clínico; el sistema de admisión conserva lo que necesitan los recordatorios y la reactivación.
Los umbrales de antigüedad se definen por etapa. A expediente solicitado se le pueden permitir dos semanas antes de ponerse en rojo; a referido recibido, un día.
Qué dice el reporte, y qué no
Por médico que refiere: pacientes enviados, pacientes agendados, mediana de días entre el referido y la primera visita, pacientes que nunca llegaron a una visita. Por mes, por idioma. Eso basta para ver que los referidos del Dr. Patel cayeron a la mitad en primavera, o que los referidos hispanohablantes de cierta clínica esperan el doble, o que una referidora nueva empezó a mandar en marzo y nadie le dio las gracias.
Nada clínico está en el reporte. Conteos y fechas por origen y etapa son mínimo necesario, y son todo lo que necesita la relación de referidos.
Cerrar el ciclo
Los consultorios que conservan a sus referidores son los que les cuentan qué pasó. Una nota corta cada trimestre («usted mandó seis pacientes; cinco fueron atendidos en nueve días; con uno no logramos comunicarnos y lo intentamos tres veces») es información que casi ningún médico que refiere recibe de nadie. También es el momento de mencionar que el consultorio recibe referidos hispanohablantes directamente, en español, desde el primer mensaje, lo cual para una clínica con pacientes bilingües es una razón para mandar más.
La versión concierge y DPC
Para un consultorio concierge o de atención primaria directa los referidos vienen de miembros, de cónyuges y de profesionales de la cuadra y no de médicos, y la expectativa de tiempo de respuesta viene con la cuota de membresía. El mismo campo de atribución y el mismo reporte aplican; cambian los nombres de las etapas. Ese tipo de consultorio tiene su propio artículo.
Preguntas frecuentes sobre este tema
¿Dónde se captura el médico que refiere?
En el formulario de admisión como campo obligatorio con una lista, en los dos idiomas, o en la tarjeta por quien tome la llamada o escanee el fax. Se queda en el registro en todas las etapas.
¿Por qué expediente solicitado es su propia etapa?
Porque un paciente que espera a otra oficina debe verse distinto, en el tablero y en el reporte, de uno que espera a este consultorio. El umbral de antigüedad es más largo y el seguimiento es una tarea para una persona.
¿Qué contiene el reporte de referidos?
Por médico que refiere: pacientes enviados, agendados, mediana de días hasta la primera visita y nunca contactados, por mes y por idioma. Nada clínico.
¿Cómo cerramos el ciclo?
Una nota trimestral corta a cada referidor con esos números. Casi ningún médico que refiere la recibe de nadie, y el que la recibe sigue refiriendo.
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¿Quiere el reporte de referidos del trimestre pasado, reconstruido?
Traiga el registro de faxes y la agenda. En una consulta de 30 minutos le mostramos qué le habría dicho la atribución en la admisión.